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B2B平台遭遇交易跳单 需“对症下药”

B2B平台在运营期间最容易发生的问题就是交易跳单，几乎所有的B类平台在初建阶段都会有所经历，即使用户数和访问流量上去了，但是能够在线完整的完成交易闭环的商家也是寥寥无几，B2B平台中商家的基本信息都是透明展示的，再加上平台的搜索功能和精准匹配等，为交易跳单创造了最便利的条件。当然这只是其中一个跳单的原因，那么我们是否有办法解决呢？

交易跳单在百度解释是“跳中介”，是指买卖双方通过享受中介提供的信息匹配等服务精准链接在一起后，但是由于中介费用、服务问题或买卖双方自身原因等，最终选择了跳过中介双方私下完成交易，客户自己操作既便利就节省成本。

所以，凡是有中介参与交易链的场景基本都会出现跳单的情况，不管是线上还是线下、2C平台或2B平台，都会发生，并且2B平台会更容易发生，因为2B交易双方的线下合作关系相对比较稳定，再加上双方交易的信任因素和用户自身已成习惯的合作方式下，对于新平台基本不太会把流程全部走完，对于相同的买卖双方更不会再麻烦一步到平台上操作。对已成熟且有影响力的平台除外。

除了买卖双方发生跳单的情况外，还有更严重的是平台内部的问题，公司员工为了一点蝇头小利消耗平台资源协助用户完成跳单，更是很可恶，我想你是知道怎么做的！

跳单的三种情况和解决思路

B2B平台的跳单基本可以分为以下三种情况：平台帮助买卖双方交易匹配后跳单、买卖双方在平台的操作过程中跳单、买卖双方二次交易时直接跳单，现在我们深度分析下这三种情况背后的原因和解决办法。

第一种情况，也是最常见的原因，就如开头说的用户只使用平台解决掉信息不对称的问题，然后就转到线下走人了。传统线下的交易方式已经固化形成习惯，即使效率低下容易出现问题，但依然选择并且亲自走完线下每一步，因为认为这样是靠谱的。

因此，这里面透着三层意思：平台操作的繁琐、不习惯和对平台的不信任，针对新客户尤为突出。因此平台的新人手册、客服在线帮助、精准营销推广以及客户互动等要想办法做到用户前。

1、通过客服的在线引导、交流和数据补充等完成交易关键的第一步；

2、通过线上线下营销活动以及用户互动等增强用户对平台的了解、认可和提升对平台的信任；

3、通过交易模式的流程渗透让用户的所有动作都落在交易的环节上，使得用户的第一步操作就已经开始参与交易；

4、通过限定次数的特色服务提升用户交易的意愿性和机会的使用珍惜，因为做完交易奖励次数中途结束扣除次数，让用户感受到不完成交易的机会损失;

5、通过这四步渗透到用户的习惯、信任和心理，使其重新建立对平台的认知。

在平台简化和升级交易模式与流程的同时，初期一定要增强客服的价值和交易介入程度，降低新用户对平台的学习和操作成本，并且通过人性化的操作引导和交易积分激励机制，解决对平台的信任和操作难的问题。

另外，在用户体验上需要做到简单、全面、实用和快速响应，如果用户有意愿尝试走交易，但发现功能的设计与交易需求不匹配，前面做到所有努力等于零，没有研究透用户需求在这里就等于直接伤害了他，下次他就不会再给机会！

第二种情况，买卖双方在平台的操作过程中跳单。针对这种情况如果流程简化并符合人性，大多会卡在支付操作阶段，涉及到钱的人们就会很谨慎，更何况2B的交易一般都还是大额交易，确实不敢太随意。

再加上初次支付时要绑定银行卡或开通支付渠道的繁琐操作，所以有一部分平台就跳过直接进行下一步了，让用户去完成线下支付操作同时期望用户更新线上的支付状态。所有这样的做法就判定了交易会结束，此时的平台价值和用户对平台的依赖性最小，因为在线下用户等着收货就可以了，无需再管线上。就如没有绑定自动扣款的滴滴打车，到目的下车后你每次都及时操作付款了吗？

此类跳单问题需要先解决支付通道绑定的问题，可以想下当初支付宝是怎么做的，除了直接送钱给你。一般你可以尝试这四种方式，都是呕心沥血的推荐。

1、开通支付操作的流程绑定到其他非交易流程中，如企业信用认证、开通担保服务、激活积分换现金等账户功能，互相绑定共同开通，同时提醒在当前期间开通还有特色功能和标识赠送等等。这种方式一方面降低了用户警惕性同时还提升了操作意愿。

2、分解开通支付的操作，就如简化注册，简化支付操作，让繁琐的绑定流程穿插到多个场景中进行，同时采用激励和提醒的动作，引导用户快速完成，具体怎么分解怎么穿插视情况而定。

3、全平台推广精准推荐大数据服务(你推广其他实用且有吸引力的服务具有同样作用)，这是一种营销行为，比如只卖一分钱即可开通此特色服务，一分钱要怎么支付呢？我猜你应该想到了，其他类个人支付方式也可以，不过价格是好几百块哦。在这里不是为了赚这个钱，而是起到对比作用，贪小便宜的心理要学会灵活使用。

4、开通平台高级会员功能，但需缴纳交易保证金，同时提升企业信用等级和搜索排名，并降低交易过程的潜在风险等，这种方法也会吸引到一部分用户去绑定。

如果你的平台有实力有背景，可以做供应链金融，解决企业用户账期和资金紧张的问题，又可以提供金融增值产品等，那开通支付绑定就应该不在话下了。

此时解决了用户支付通道绑定的问题，然后就是引导用户使用了。在这时两点功能要跟上，交易的安全担保和支付的授权审批机制。2B的支付在传统企业中需要多级审批才能支付，因此账户体系在设计时一定要考虑到企业的角色和审批权限，要顺应线下的企业管理制度，财务个人除非得到企业支付授权，才可简化支付流程。

支付完成后企业最关注就是我的钱是否安全、是否还在，所以企业资金安全担保机制一定详细展示当前资金情况以及如何退款、何时进入卖家账户等。用户多次使用后会逐渐放低此事的关注也等于是对平台建立起了完全的信任，所以用户对企业的资金操作要足够的灵活和便捷，比如分段付款、延后付款、部分退款等都要考虑周到。这部分做好做便捷了，用户的平台粘性也就产生了。

如果用户可以在平台完成支付，那么真正的交易闭环就可以实现了，后续的物流配送、质量检测、退换货处理、入库出库等等都可以接入，甚至可以逐渐渗透到供应链的每个环节，一直到工厂的生产加工过程，智能数据监控工厂材料的使用情况和使用问题，及时反馈到平台进行处理，做到信息流、资金流、物流和任务流等与企业内部完全融合。不过这个还比较远。

交易流程的简单、便捷；平台服务的及时、全面；支付过程的安全、灵活；平台的认可、信任，做到以上这些那么针对支付环节的跳单可以做到有效的解决！(要对自己有信心哦！)

最后一种情况，买卖双方二次交易时直接跳单。意思就是第一次交易时买卖双方合作过，彼此互相认识和了解，并且已建立信任，同时又能满足第二次交易的需求，就会想不要劳烦平台帮忙了，俩人就直接交易了。

出现这种情况只能说明他们未感受到平台提供的服务价值，有和没有一样没有吸引力、没有帮助，即使信任度已经产生，也挡不住这情况的出现。平台没有粘性就永远没有用户和数据的积累，平台的价值和影响力永远做不出来。所有针对这种情况的用户，平台务必安排专人深入了解跳单的原因，是平台流程问题还是服务不够周到全面，平台此时要反思。

如果用户确实在平台中确实享受到了线下没有的好处、帮助和便捷，可以好快省的完成每笔交易，用户又不是傻子，下次他肯定还会再来。除了平台服务外，关乎客户持续的订单来源和平台中的激励机制也要做起来，比如交易的数量和规模在平台中可以直接提升企业的信用值与排名、也可以得到额外的服务奖励等，交易的评价结果可以积累账户积分提升账户的级别等等。让用户为了持续的利益继续留在平台中。

同时还要打破平台中买卖双方稳定的合作关系，不然对平台交易的丰富性、交易粘性以及平台的发展都会受影响，此时平台需要建立交易标准和不同的服务指标，通过企业标准化的指标对比，让买卖双方一直与最好的客户交易，而不是与稳定的客户合作。

文章来源：值信工场 

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