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新零售：信息技术系统重构的方向

　　近来，一些先知先觉的连锁零售企业、B2B企业已经在思考要替换企业的信息系统的问题了。

　　有多家企业找我探讨，面对当前的新零售环境，目前的信息系统不能支持他们想做的变革。

　　顾客管理支持不了。目前的大多零售企业信息系统，是以商品管理为中心构建的企业信息系统，缺乏顾客管理模块。导致目前零售的经营理念在转向以顾客管理为中心的背景下，信息系统不能有效支持企业的顾客管理。虽然有的企业信息系统，增加了会员管理单元，但是其会员管理并不能等同于顾客管理，无法全面有效实现顾客的数据化，进而难以实现顾客的数据化画像，不能实现完整的数据化管理。这在当前情况下，特别是对比线上，是一种严重的信息系统缺陷。

　　场景变革支持不了。他们想做卖场的场景化变革，但是目前的信息系统是以商品管理、品类管理为中心的体系架构，完全不能支持他们想做的场景化调整。当然，目前所有的信息系统都还不能支持零售的场景化调整。包括就此问题和韩国的卢泰彻老师做过交流，他的观察，包括鸟屋等其他零售品牌在场景化创新方面，更多还是靠人。

　　全渠道模式支持不了。目前的ERP系统，是静态化的数据系统。不能提供动态化的数据支持。虽然有的企业做了插件，增加了线上订单模块，但你嫁接的ERP系统不能提供动态化的变动数据。无法有效支持全渠道模式。从前期走访市场时，有的小店反应，下单后，第二天业务员又电话通知没有货，基本已反映出企业的信息系统不能支持动态化数据要求。

　　缺乏相应的智能化的管理支持能力。目前的信息系统，是简单的数据统计系统，缺乏相应的机器学习、智能推送、算法支持等功能。譬如对消费者的订单推送功能，对采购人员的选品推送功能，促销推送功能，物流组合功能，配送排线功能。

　　如果说二十年前，企业的信息系统为传统企业实现连锁化发展提供了重大支持，那么目前，信息系统已经成为阻碍企业朝向新零售发展的重要关口。企业实现变革，必须首先需要一套新的信息化系统来支持其新的发展。

　　二十年前，我曾在企业组织了企业信息系统的建设。当时企业的连锁化发展刚刚起步。鉴于当时对连锁零售的认识，借鉴当时成熟的外资连锁零售信息系统模式，特别是受限于当时的零售模式、通信技术的影响，搭建的信息系统。这些年，也与很多信息技术企业做过交流，也参与了一些企业的产品开发或定型研讨。目前看，总的ECR技术架构模式大同小异。这些年，信息技术也做过一些优化，但更多的是货架空间管理，选址协助，报表系统的优化等方面。总的技术架构并没有改变。

　　二十年前确立的信息技术架构，是以商品的进销存为主线，按照连锁经营总部、门店的组织模式，如何实现采购管理、商品管理、存货管理、促销管理的效率问题。打通的是商品数据与POS、财务核算、仓储之间的连接。讲究的是商品效率。

　　特别是当时主要受零售市场环境、零售形式、零售技术、通讯技术的影响，因此，构造的信息技术架构必然带有更多的时代的特色。

　　当时零售市场环境，正在由产品主权时代，走向渠道主权时代。产品、品牌有较强的市场影响力，渠道正在形成更强的话语权。因此，企业的信息技术系统模式完全是以产品为中心，以企业为中心。

　　当时的零售形式是单纯的线下模式，因此企业的信息技术系统完全搭建的是到店销售的单一模式。完全围绕到店模式构建企业的业务体系。

　　大多企业的连锁化发展是逐步成长、成熟起来的。其零售技术也是在不断优化当中成长的。因此，随着企业的发展，不断添加品类管理技术、门店管理技术、货架管理技术、物流配送技术等。虽使系统在不断优化，但也会造成系统模块之间的不协调。

　　更关键的是二十年前，受限于当时的通讯技术、智能技术，企业信息系统设计的是静态数据结构。无法及时追踪数据变化。企业的数据逻辑是简单反应企业的数据关系，不能有效解决企业实际业务需求当中的更高层界的智能化服务。甚至更多的分析、管理需要导入系统以外的电子表格进行。

　　总的来看，企业的信息系统迫切需要重构。不论是企业需要进行的新零售变革，还是企业需要重构以流量、场景为中心的新零售逻辑，还是当前必须要构建的线下线上全渠道模式，还是当前已经高度先进的通讯技术、智能技术、机器学习、算法技术所能带来的重大支持，都需要重构新的企业信息技术系统。

　　必须要明确：未来的企业提升业务利率，成本降低，特别是有效降低人力成本、协作成本、物流成本的核心是要有一套运行成熟稳定、流程模式先进、能够实现高度协同、能够提供更多智能化支持的先进信息系统。

　　未来的所有企业，一定首先是一家技术公司，具备先进的技术发展能力，所有的业务环节完全依托于先进的信息技术系统，企业的业务模式是更多的依靠企业的信息系统，而不是更多地依靠人。

　　新零售模式、新分销模式首先需要改变的是由以商品为中心的业务模式，变为以用户管理、订单管理为主线的业务模式。在目前的环境下，用户管理是核心，订单管理是用户管理的主线。如何有效地开发用户、提升用户价值一定是未来商业的核心。因此的企业的信息系统，需要高度体现用户管理的思维。需要构建以用户为中心的系统架构。在这当中，以订单为主线的用户思维管理模式，需要成为新的信息系统架构的主线。商品退其为满足用户需求、帮助达成订单的辅助要素。

　　互联网的快速发展、通讯技术特别是移动通讯技术的快速发展，已经为企业实现全方位链接提供了条件。企业需要链接。链接将会为企业带来非常重要的市场价值。为此，企业的信息系统需要打破以往以自我为中心、相对封闭的环境假设，构建起开放的，可以面对外部、内部多环节、多层级的管理关系，能够实现用户与商品的链接、与不同结算方式的连接、与物流配送的链接、与售后客服的链接，实现在全面链接环境下业务高效协同。能够提供多种有效的连接方式，支持PC、APP、公众号等多种连接方式。使连接变得更加便利、高效。

　　解决传统企业信息系统效率的关键点，是要解决数据的动态化问题。只有把以往的ECR静态数据、时点数据，改变为动态数据，才会在实际的链接与业务需求中发挥更有价值的作用。也或者讲，数据只有实现动态化，才会发挥出更大的价值。在这当中，需要用技术手段把以往的ECR静态数据、时点数据有效转化为动态数据。使其对整体的业务处理变得更加高效，变成随时随地，从而满足更多的业务需求。

　　全渠道营销模式已经是在当前互联网二维市场环境下对所有企业提出的基本要求。市场已经存在线下线上二维市场空间模式，企业必须要具备融合线下线上二维市场操作能力，才能形成完整的市场体系。为此，首先需要企业的信息系统具备融合支持两个市场操作的能力。在以往的信息系统基础上简单的+线上模式，必然存在体系、架构上的不统一，需要重新构建基于统一规划的全渠道市场模式的信息系统，形成整体市场运作的高度一致。

　　在目前的环境下，企业越来越需要基于用户习惯与行为分析，基于数据分析，基于LBS空间管理，基于科学的算法的一系列支持，帮助有效提升企业效率，解决人脑所不能触达、不能解决的复杂问题。同时，通过系统的智能化提升效率、降低成本，必将是企业信息系统变革的主要方向。

　　综合新系统，未来的信息系统首先需要具备以下特点：

　　----以用户为中心：包括不同级别购买用户、企业不同级别管理用户。能够实现快速用户注册，承担更完善的用户管理，担负内容分发、任务安排要求，更多的满足定制化、私有化的用户需求。能够实现实时的用户链接、跟踪、分析、管理。

　　以用户管理为中心的信息系统支持，一定是未来企业信息系统变革的主要发展方向。

　　----动态数据全覆盖：静态数据、时点数据，必须要改变为动态数据，要使动态数据能够全面覆盖信息流、订单流、商品流、物流、资金流，能够有效支持仓、店补货，实时订单，支持打通全链路。

　　以动态数据支持企业业务运转的高效率。

　　----以闭环模式有效替代以往的模块模式：打破以往的总部、门店、物流、财务等模块管理模式，整合构建链接全系统的信息流闭环，有效形成订单流、采购流、资金流、物流、用户管理等不同闭环，整体提升业务运行的质量与效率。

　　把所有的信息流变成可追综，有效提升管理效率。

　　----数据同步：能够实现全数据实时在线，有效提升数据效率，支持全、子系统数据无缝连接。有效支持不同用户获取不同的场景数据。

　　建立在ERP基础上的在线化，既实现数据的精细化管理，又能有效发挥数据价值。

　　----能够支持多业务模型：实现订单来源全渠道，有效支持企业线下、线上不同业务类型。为企业业务模式的实时创新变革留有空间。支持数据、模式共享，支持企业对接更多平台入口。

　　----简单化操作：能够支持实现“傻瓜式操作”，包括用户选取商品，操作员管理实现一键式操作，不同的用户管理实现分级简单化。使效率得到有效提升。

　　总之，信息技术系统的变革已经是非常迫切的现实需求。企业的变革创新，一定是要以信息技术为先导。