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卫哲：你想转型新零售？需要哪些正确姿势

　　12月9日，在2017中国企业家领袖年会新零售论坛上，嘉御基金创始人、前阿里巴巴B2B公司CEO卫哲说，马云提新零售其实是变相承认了电商不完美、电商不是万能的，“要让马云承认一件事挺难的，他是鸭子熟了嘴也不烂。”

　　卫哲：你想转型新零售？需要哪些正确姿势

　　卫哲在《新零售 新玩法》尖峰论坛上发表了他对新零售的最新看法，他表示要想做好新零售，必须要做到“四个起来”——用户现场体验拉起来、电子会员建起来、虚拟大店搭起来、电商化供应链建起来

　　“新零售”概念的提出者和践行的先驱无疑是马云领导的阿里巴巴。从2014年战投银泰商业开始，阿里巴巴就开始了一系列线下布局，并试图革新传统的零售行业，以及回过头来“改造”电商，马云将“新零售”解释为“线上线下的结合”，“人、货、仓、配”的结合。

　　而曾经是阿里巴巴电子商务公司总裁的卫哲，虽然离开阿里已6年，但并没有离开零售战场，他创办的嘉御基金投资了不少服装品牌和零售产业链上的企业，在“新零售”于今年下半年逐渐取代“共享经济”成为市场热议的焦点时，曾经最了解阿里巴巴的卫哲，对于“新零售”也有了一套方法论。

　　卫哲认为，电商存在数个“软肋”，一是用户体验在部分品类上表现得非常不完美。

　　“吃就不用说了，如果电商很完美，阿里就不会做盒马鲜生了。衣，服装是电商起家的品类之一，但为什么‘衣’的体验不好呢？服装平均退货率在25%，而退货是最大的成本。”此外，卫哲认为，电商的获客成本和物流成本越来越高，原来电商的优势显著反而成为了新的硬伤。

　　卫哲：你想转型新零售？需要哪些正确姿势

　　而传统零售的硬伤则体现在租金和人力成本增长，但同店营业额的停滞，在此种情况下同店的利润一定会下降。

　　因此，卫哲认为，新零售又要打败电商，又要克服传统零售的缺陷。对此，卫哲提出了四个“起来”：

　　一是把用户体验拉起来。卫哲说，在传统零售，一位女士每试4次一定会买一件，证明了有4个体验就有一次成交，退货率方面，线上是25%，线下退货率通常在1%内。所以，卫哲认为，新零售必须要提升用户体验，阿里巴巴旗下的盒马鲜生的线下店让消费者现场“吃”，就是在做这样的事情。

　　二是把电子会员建起来，而不是发传统的会员卡。传统的会员卡发了以后跟客户还是失联的，而在今天“人机合一”的情况下有办法把电子会员做起来。

　　三是把虚拟店搭起来。传统零售受面积的影响，产品陈列受限，所以可以搭建“虚拟店”。

　　四是供应链电商化。卫哲说，未来只有一个“仓”，“工厂到消费者之间只有一个仓，要么是离消费者最近的，要么是离消费者最远的，所有中间环节都可以去掉，这叫做供应链的电商化共享。”

　　无人超市、盒马生鲜……一个个新零售样本的出现，促使越来越多的传统企业想要转型。但新零售到底好在哪儿？它与传统零售和电商相比区别具体在哪里？转型的正确姿势又是什么？

　　传统零售是经营产品，当消费者离开门店就与之失联了。而新零售产生于移动互联网时代，新零售经营者不仅可以经营产品，还可以经营人。只要解决电子商务的两个软肋：高获客成本、高物流成本，以及传统零售的两个死穴：高人工成本和高房租成本，新零售的效率就能起来。

　　与此同时，他还在此基础上提出了传统企业转型“新零售”的四个正确姿势：员工在线、产品在线、客户在线、管理在线。

　　转型新零售的四个正确姿势

　　传统企业如何向新零售转型？四个在线，前后次序不能错。

　　员工在线

　　最重要的一件事，员工先在线。人机合一不仅是消费者人机合一，每个员工也是人机合一。当年在PC时代零售行业人机分离，不可能为每个营业员配台电脑，无法要求他在商店服务走动过程中随时开电脑。但是今天每个员工口袋里面也有一部手机，所以员工也实现了人机合一。

　　卫哲：你想转型新零售？需要哪些正确姿势

　　今天团队没有实现人机合一，没有利用好人机合一，没有使员工在线第一步到位，只能说没有做好。

　　产品在线

　　第二步所谓产品在线：一定有比传统零售更丰富的产品，更低的加价率，实现更省。

　　产品在线指的是打理产品的是人，为每个员工开了一个巨大无比的微店。我是挺反对所谓公司在线，公司开个微信公众号，做一个官网，做完以后并没有人看。

　　客户在线

　　如何实现客户在线？客户是被两样东西粘住。首先是人拉人，你的员工把你的客户给粘住了，二是人对人变成社交，要靠好的商品粘住客户。客户在线是结果，客户在线不是过程。

　　当没有员工在线，没有实现产品在线之前，客户在线这件事情不可能实现的。客户上来是要有员工服务，而不是冷冰冰的公司服务。客户上来是要有理由，理由是有好的产品等着，才愿意在线。

　　管理在线

　　当前三个都在线，再是公司管理在线。

　　管理在线永远是服务和监督。服务是什么？今天流行一个词叫赋能，服务就是赋能员工，让员工通过公司的管理在线能力得到大幅度提高。

　　客户行为数据记录完以后，公司有义务为不同类型的客户建模型。大数据使用中间有一个非常重要的过程建模，公司建模到了员工这个层面，如果有500个客户服务，公司根据不同的模型，对500个客户和1000个客户进行分类。分类完以后，根据不同客户的模型，几千、几万的商品就能够精准化对应给需要的消费者。

　　公司如果有很好的产品和知识库，自动连接到每个员工和每个客户。客户问什么问题，员工都能够从公司知识库中给予回答。所以赋能给员工：1、给他建立客户建模，客户管理工具。2、给他更多的知识赋能，技能赋能，让他减轻原来对知识的记忆和了解这种要求。

　　当然管理在线除了服务赋能，也必须有监督。比如说客户跟员工所有的对话交流记录，公司是可查的，防止他说过分的话，卖不应该卖的东西。有这样的监督管理在线公司无论是线下还是线上，新零售品牌才能得以维护。

　　这种管理在线反而比以前零售一直用的督导要好。现在等于有一个网络督导，把网络督导的功能植入到公司的管理在线里面去。督导原来做什么这个网络上的管理在线就要在其中实现这样的功能。应该说，新零售管理督导也比传统零售更高效。原来叫抽样，新零售叫全样本、全数据，原来的服务标准、管理标准都得到大幅度提高。