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【315报告】跨境电商物流短板凸显 海淘转运问题多

　　据电子商务研究中心对1312位跨境网购用户的调研结果显示，订单被随意取消、物流问题（物流慢、丢件、破损等）、发货慢、关税问题、退换货问题、疑似售假为消费者遇到较多的问题，其中物流问题占比达21%。

　　跨境电商主要物流模式对比

　　目前，跨境进口电商主要有海外直邮、保税进口、海外拼邮三种物流方式。

　　平台类跨境进口电商，如唯品国际、苏宁海外购、美囤妈妈、蜜芽等平台，一般采用 海外直邮模式，该模式在海外发货通过一次性快递配送到位，一般附有商品的采购途径，商品相对靠谱。

　　平台类+自营类跨境进口电商平台，如网易考拉海购、京东全球购、亚马逊海外购、国美海外购，大部分采用 保税进口模式，该模式商品提前备货至国内保税仓，配送速度快，商品正品率高。网易考拉海购在国内拥有最大保税仓储规模，并在海外多个地区布局海外仓。

　　个人卖家和海外电商平台，一般采用 海外拼邮模式，多位不同买家的商品在海外使用同一包裹发货，到境内后再分拆包裹发货，该模式运费低，但物流时间长，商品经过分拆可能面临商品被掉包、破损等问题，安全性最差。

　　跨境电商物流存在的主要问题

　　一是配送周期长。配送周期是跨境进口电商的一大痛点。报告显示，当前跨境物流的平均配送时间是在3-10天之内，多数在一周左右，其中物流时间短的商品多来源于保税仓，保税仓内储存的商品多为母婴、美妆、日用品等需求量高消费品。长时间的等待使消费者的购物体验大打折扣，时间越长意味着运输中出问题的概率会增加，不利于跨境电商的发展。

　　二是运输过程不确定。在运输途中，排除意外事故的原因，由快递公司的暴力分拣导致包裹内容物破损是消费者投诉的主要内容之一。由于监管不到位，第三方物流配送员在素质上的参差不齐也容易造成问题。

　　三是物流造成的退换货难。境外商品退货问题是跨境进口电商的一大难题，退货难的主要原因在于跨境物流过程十分繁杂，涉及甚广。通常国内在平台规定下一般都支持7天无理由退换货等保障手段，多年下来消费者已习以为常了。而境外物流一般因距离、时间、海关等因素，不支持无理由退换，时常为消费者诟病，而因质量问题等合理因素退换经常也很难落实起来。

　　四是物流人员素质差异。物流配送是跨境物流的最后一个环节，也是最容易出问题的环节。国内快递人员素质参差不齐，由于部分平台订单量多，很多包裹最后都没有直接送到消费者的手中，而多是寄放在承包商驿站等地方。而这些承包商时常招聘临时工，又疏于培训，以至于此环节就容易出现众所周知的暴力分拣现象。暴力分拣带来的结果就是购买的商品出现破损，消费者被迫向商家提出退换货请求，这对于本来就在退换货方面因为种种原因执行困难的跨境电商商家无异于雪上加霜。

　　五是运输技术相对落后。由于跨境物流路途遥远，运费相对高。而高成本的物流运输便带来了高价的商品。国内物流体系总体较国外要落后，虽然涉及跨境进口的大型电商平台多拥有自建或合作的成熟的第三方物流，平均物流速度快，服务质量好，但其他的中小型电商平台和物流公司都存在各自的短板和不足，给跨境电商带来了不少问题。

　　六是法律法规监管不完善。导致跨境物流方面的平台、商家、第三方物流等没有对消费者权益产生足够的重视。有的不法商家在物流上造假，承诺通过空运等快捷手段运送商品，而实际上却使用海运等低成本的方式运货，赚取中间的差价。

　　另据《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计数据显示，跨境网购中的海淘转运服务企业存在问题较多，海带宝、转运四方、快鸟转运、天马迅达四家投诉占电商物流投诉占比总量的50.01%，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差等。