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新零售下标准化家居电商走向何方？有住家装的探索：系统、效率、体验

2017年，新零售概念自马云提出后，迅速成为舆论关注焦点。按照阿里研究院的定义，新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。目前，新零售主要表现为线上企业加速布局线下实体店，弥补电商在线下体验上的劣势，通过技术驱动来实现效率和体验的融合。一些企业已经通过新零售尝到甜头，如小米公司通过“小米之家”销售其生态圈产品，帮助小米公司扭转了近两年的颓势。

新零售背景下，传统行业 “互联网+”和企业跨界整合速度加快，传统零售去中间化、线上线下一体化趋势明显，企业一切的努力都在围绕消费者体验展开。而对家居电商行业来说，消费者体验恰恰是行业发展变革的痛点和突破点。

1. 家装新零售势在必行

家具网上商城企业从传统向转型过渡，首先家装产品具有多SKU、非标准化、高单价、重决策的特征，线上能做的往往只是初期的效果展示和简单的信息交互，消费者的决策更多地需要线下的场景和深入的交互来承载。但传统家装的线下门店空间有限，通过样板间所能展示的场景和材料都受到限制，消费者选择受限。另外，传统中低端家装几乎没有设计，所谓的设计师更多地是在错位地从事销售工作，没有精力和能力为客户提供更好的设计效果图，最后往往通过过度承诺、低开高走等方式签单，再加上施工监管的不确定，结果客户体验可想而知。

其次，随着新中产的崛起和80/90后成为消费主力，消费者生活方式、消费观念的转变对家装行业的影响日益深远。对于家装产品，消费者已经从简单的耐用、性价比等功能性诉求上升到高颜值、高品质、个性化等体验性诉求。换句话说，消费者购买的已经不再是单纯的产品，更加看重的是产品背后的体验和服务。硬装市场在家装激烈的价格竞争中已成红海，只有通过开发个性化产品或向软装、家居等产业链下游寻求合作拓展还有一线希望。

再次，大数据、云计算、VR、人工智能等技术在快速迭代中，技术与产业的融合不断加深，传统行业都处在技术变革的冲击中。对于家装行业，VR、AR等技术的应用能够极大弥补传统装修门店在效果展示上的不足，通过将设计、材料、施工、监管等各环节数据化，实现所见即所得的展示效果，便能大幅降低客户决策难度，提升客户体验。

因此，在目前线上获客成本越来越高，线下门店租金和人工成本居高不下，在消费升级和技术变革的背景下，家装新零售势在必行，旨在通过大数据、云计算等技术手段融合线上线下各自的优势，提升门店的坪效和人效，借由效率的提升降低成本，然后有能力为消费者提供更好的性价比产品，最终实现客户体验和品牌口碑的提升。

2. 有住迈出了家装新零售的第一步

1) 通过品牌升级避免同质化竞争

2014年7月，有住网便率先在行业内推出首款标准化家装产品——百变加，这是专为互联网用户打造的一站式、标准化的家装电商化产品。凭借收费透明、高性价比、省时省心等核心优势，大幅度规避了传统家装中存在的信息不对称、低开高走、以次充好、施工质量不稳定、售后服务无保障等诸多痛点可能带给消费者的苦恼，因此，一经推出，便受到互联网年轻族群的热捧，2014年8月27日，百变加产品正式开放预约7天，就突破了3000套的装修预约。

随后，标准化家装产品便受到更多人关注，在“互联网+”政策和供给侧改革的大背景下，互联网家装成为投资风口，不同背景的企业纷纷杀入家装领域。一时间，599、699、799等超高性价比的套餐包风行全国，也有一些传统企业浑水摸鱼、以假乱真，产品迅速同质化，消费者无从选择。对于装企来说，低端价格战会极大地削弱产品的盈利能力，而且会给企业的现金流带来风险。

在这种情况下，有住快速调整方向，结合各地方精装房政策趋势，针对B端精装房发布产品“ideahouse”，在同质化竞争中开辟出另一块市场，很大程度上避免了低端价格战带来的负面影响。

2016年后，针对家装行业的投资趋缓，消费者也趋于理性，依靠低价促销签单变得越来越难，家装行业的冬天来了。在这种情况下，有住一方面通过“中心店＋社区店”的城市合伙人模式扩张，拉近与消费者的距离的同时，充分利用当地资源合作共赢，进一步提升整体的运营效率；另一方面调整定位，面向对环保及智能家居有更为严苛需求的国内新中产阶级群体，研发装配式产品，寻求有住的品牌升级。2017年3月，装配式新品N—home正式上线，全屋90%硬装可随心换装，把握住了市场先机。

2) 凭借快速迭代提升客户体验

作为最早推出标准化家装产品的企业，有住对标准化家装产品和家装用户有着深刻的理解。在消费升级的背景下，谁的迭代能力更强，谁能离消费者更近，谁就更有机会赢得市场。

从2014年8月到2017年11月，有住百变加产品已经升级到第十代。通过快速迭代，有住能够迅速把握市场机会，快速修正错误，提升客户体验，增强用户粘性。为了拉近与消费者的距离，有住善于从细节方面提升客户体验，如从百变加2.0产品开始就做到了用户的体验可视化，又如通过网红直播等方式做活动。

目前，百变加典藏版产品拥有八大人性化体系——照明体系、点位体系、收纳体系、主材体系、五金体系、洁具体系、智能体系、厨卫体系。除了硬装整包产品的快速迭代，有住在对用户需求的深入发掘和市场环境的不断变化的过程中，逐步升级品牌，细分目标市场，推出N-home系列、局装系列多层次产品，可满足不同消费人群的不同功能需求。

有住的快速迭代和前瞻性给行业带来了积极影响，基于此，2017年底，有住作为家装互联网化创新的代表，入选由知者家装研究院主办，畅销书《互联网家装的实践论》作者穆峰监制的 “2015-2017中国家装互联网化十大代表企业”榜单。

3) 依托少海汇生态圈互利共赢

随着互联网应用的深入以及各领域的相互融合，企业的竞争早已不是单打独斗，家装行业更是如此。家装行业产业链长，涉及到家装设计、材料选择、物流仓储、施工监管、售后保障等诸多环节，加上精装房政策、软硬装一体化等因素，单个企业没有能力掌控好各个环节，唯有通过抱团取暖、合作共赢的方式才能在市场竞争中占据有利位置。

2016年，有住联合海尔家居、博洛尼、克路德机器人等发起成立了少海汇生态圈（以下简称少海汇），旨在打造引领智慧生活的新生态。目前，少海汇拥有包括来自德国、意大利、美国、日本的4家外企在内的42家企业。少海汇以智能物联家居为核心，以去中心化、聚合效应和打造极致的商业模式，进行跨界融合，成员企业之间可以相互赋能，实现传统产业AI化，打造新物种。

专注于家装的有住，在少海汇生态圈中占据重要的战略位置。通过家装入口，少海汇可以从硬装环节进入庞大的家装市场，然后顺势向软装、定制家具、智能家居等领域拓展，整合相关创新企业，环环相扣，最后打通整个产业链。各成员企业，从产业链高度上协作互助，能够提升产业链效率，研发出更具市场竞争力的产品，打造出更好的体验和口碑。借助少海汇的资源，目前有住家装产品涵盖硬装整装、软装配饰、全屋定制、健康电器、智能家居等，旨在打造家居全产业生态，提升用户体验。

凭借敏锐的市场眼光、快速迭代的能力以及少海汇生态圈的支持，有住屡屡走在家装行业变革的最前沿，为中国家装产业的发展交了不少学费，当然也赢得了资本和合作伙伴的认可。

2017年在整个家装行业谨慎过冬的背景下，有住家装完成亿元的B轮融资，期间与阿里正式签约，达成新零售等方面的战略合作，并与12月5日在第四届世界互联网大会发布有住新零售家居业态，迈出了有住家装新零售的第一步。

3. 有住家装新零售探索：沉浸式体验，所见即所得

通过与阿里的合作，有住开发出云阵系统，该系统可以和第三方系统进行数据上的对接和服务，拥有数据云同步、触达运营闭环、AI互联互通、多系统兼容、动态数据覆盖等优势。通过云阵系统，有住能够将繁冗的家装上下游快速打通，降低各环节衔接成本，提升运营和管理效率，改善客户体验。

一方面，云阵能够帮助有住实现从量尺、到个性化解决方案、AR、VR全景效果图、硬装施工、软件搭配、再到订单跟踪以及后期配送安装的整个家装流程信息化，并将硬装体验与软装体验相融合，能大幅提高装修效率。

另一方面，云阵能够通过用户线上留言、搜索情况等从线上收集信息，也能通过门店的智能终端等从线下收集用户对产品的行为，然后对不同渠道数据进行计算分析，挖掘出消费者的真实需求，进而对产品和服务做出调整，推出更符合消费者期望的家装产品和服务，提升客户体验。

2018年1月14日，有住郑州智慧家居馆开业，标志着有住体验式家装模式的正式开启。利用自身的大数据积累以及开放兼容的云阵技术，有住家装构建出软硬装一站购齐的家装新零售体系，打造出了全新的沉浸式购物体验。

在有住郑州智慧家居馆中,虚拟样板间的功能十分抢眼。消费者在体验实景样板间时，可在虚拟样板间自由切换不同的风格搭配，还可以上传自己待装修的户型到系统，在虚拟场景中，根据自己的喜好挑选主材、软装、配饰，完成定制化搭配，并通过虚拟样板间360°全方位呈现功能获得即时体验。不仅如此，当所有软硬装产品搭配好后，消费者可以通过云货架，一键购买搭配好的商品，享受便捷的一站式购物体验，真正实现了“所见即所得”的场景组合购买。

文章来源：知者家居研究院

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