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一项全渠道零售调研揭示了o2o全渠道成功的秘诀！

　　最近的一项零售高管调研揭示了全渠道成功的秘诀：充分利用数据，更好地以客户为中心，并始终按承诺交货。

　　近日，软件集团公司公布了与调研公司共同完成的一项针对六十位零售企业高管的调研报告。这篇名为“商品选品3.0：零售科学与艺术的平衡”的调研报告揭示了目前零售商在全渠道经营中面临的主要挑战。在努力提供高度本地化、个性化购物体验的过程中，零售企业面临的挑战有：缺乏以客户为中心、职能部门间沟通不畅，以及无法对企业数据进行有意义的分析等。

　　零售计划产品战略副总裁 Anand Medepalli 指出：“通过与零售高管的深入交流，我们发现，传统的全渠道战略已经无法保持企业的竞争力了。零售企业开始重新思考商品选品方法。他们需要全新的零售计划方式，充分利用历史消费数据进行智能化数据分析，预测企业业绩。我们都知道，在全渠道经营中消费者处于完全的中心地位。成功的零售企业都在重新全面审视自身的商业模式，力图彻底贯彻真正以消费者为中心的战略。”

　　调研高级副总裁兼首席分析师 Gaurav Pant 对此持相同见解。他表示：“目前的市场竞争态势表明，只关注产品战略和存在职能壁垒的公司已经在市场竞争中逐渐落后，那些致力于了解并满足消费者需求的企业正杀出重围。尽管每家公司都积累了大量客户数据，但多数零售商表示他们尚未能充分发挥这些信息的价值，但未来他们计划大幅提升企业的分析能力。”

　　以客户为中心：全渠道业务的当务之急

　　在当今全渠道零售环境中，业界普遍认为，保持零售企业竞争力并提高盈利的关键在于能否提供高度本地化、个性化的商品和服务，满足消费者需求。当被问到企业实现以客户为中心的最大障碍时，53% 的受访高管表示他们的企业文化更多围绕着商品，而非消费者。

　　另一个需要考虑的因素是传统的企业职能划分。32% 的受访高管表示，他们企业的不同职能部门间依然存在无法打通的壁垒。这成了企业落实以客户为中心、全力满足消费者需求的障碍。

　　零售企业准备如何应对这些挑战?JDA与 的联合调研结果显示，面对当前的市场环境，零售企业正努力重新调整组织架构。尽管受访高管中仅有 8% 表示他们已经设置了首席全渠道官，但还有 73% 的受访高管透露计划在两年内设立这一职位。本次调研中有53%的企业已经设立了首席客户体验官职位，另有 39% 计划在 2018 年之前设立该职位。

　　此外，高达 82% 的受访企业未来两年的工作重点是提升消费者的门店消费体验。

　　公司的 Medepalli 表示：“这次调研十分清楚地验证了 在客户那里观察了解到的情况。传统的企业组织方式是围绕着商品和职能部门进行的，这种方式正在被新的趋势取代。消费者将决定零售企业的成败，企业未来的组织方式将以消费者为中心。零售商可以从了解市场需求开始，着力于提供令消费者满意的购物环境，逐步提升销售利润。”

　　加强分析的作用

　　零售商如何更好地把握消费者需求，提供准确的商品组合?本次调研中绝大多数受访者表示，数据分析将为解决这一问题提供极为关键的作用。

　　51% 的受访高管将消费者信息管理和分析列为明年工作的重点之一。但有 20% 的高管表示，数据分析人才的匮乏是他们企业目前面临的主要挑战。 也发现，目前只有不到 20%的零售企业设有数据专家职位。

　　零售商面临的另一个问题是，普遍缺乏梳理海量消费数据的分析工具。55% 的受访者将“有限的报表能力”作为企业当前零售计划系统的主要弱项。虽然软件的功能不断刷新，但在过去三年间仅有 37% 的企业对其零售计划进行过升级。

　　公司的 Medepalli 指出：“多年来，零售企业积累了大量的消费数据，如何将这些数据转化为可利用的有效决策参考信息，提升销量和利润，却成了很多企业的难题。原因之一就是这些企业未能及时利用新兴的软件技术。鉴于此，公司推出了具有变革意义的 解决方案。这套解决方案将零售计划工作的科学性与人的经验融合在一起，通过大数据将零售选品和消费者的采购决策链接起来。随着越来越多的零售企业开始选用 ，我们看到这些企业的定价优化和促销规划都获得了显著提升;同时，他们也更有能力向消费者提供个性化的商品和服务，更有针对性地满足消费者的需求。”