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O2O的十个标准 | O2O需要创新但不能没有标准

因为O2O的创新性，所以企业在做O2O的时候，最大的痛苦是没有标准、没有参照。但是我们又不能总是创新，所以在不断实践和初步成熟起来的O2O领域，也需要沉淀和逐步建立一些标准，这样有利于后来的企业能够有所参照，以此来搭建O2O的基础设施体系，进而全面解决线上和线下的商品、支付、物流等关键环节的融合，这是在O2O领域建立标准的价值所在。

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在传统企业的O2O实践过程中，涉及的方面非常多，每一个方面都需要有相应的参考标准。我结合众多的项目实践，尝试着整理出来10个方面的标准。

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O2O模式标准

O2O模式标准是对O2O业务模式的定义，尤其是O2O从最初的线上到线下，已经发展到线下到线上、线上到线下再到线上等各种复杂模式。模式标准有利于企业进行业务梳理和重新定义，是企业设计O2O业务模式的重要参照，也可以避免企业在O2O转型中走更多的弯路。

模式标准方面已经有了众多的讨论，比如有的人将O2O模式分为四类：线上到线下、线下到线上、线上到线下再到线上和线下到线上然后再回到线下。但结合线上又可以细分为互联网端和移动端，线下也可能分为终端门店和线下终端设备，所以O2O模式并不仅限于此。

企业应该基于自己的目标客户群定位和客户的行为习惯等，结合当前的线上、线下业务情况以及移动终端的应用情况，进行自己的O2O模式的设计和规划，而不是盲目地生搬硬套。

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O2O场景标准

O2O场景标准是对O2O场景设计的规则、规范的标准化，从场景的基本要素、场景模型的构造、场景设计的元素以及场景所需要定义的价值、目标、动作等，给出一个可以参考的设计标准。

以两大移动支付作为场景

目前大部分O2O场景比较简单，只是引流类型的场景，但企业的O2O场景绝不仅限于引流类的场景，而是与企业的各个业务阶段都有关联。因此，一个O2O场景的框架和标准可以有效帮助企业进行场景的开发和设计。

当然，场景标准只是一个设计框架和参照样板，让大部分企业可以参照进行自己企业的O2O场景设计，但企业还是要围绕自己的客户和业务情况进行具体的分析，比如在实际业务中的客户体验路径分析，每一个关键接触点分析等，然后在此基础上再设计适合自己的O2O场景。

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O2O支付体系标准

支付体系标准是对跨渠道的支付方式的规范和安全的标准化。由于第三方支付、快捷支付和移动支付等各种支付方式层出不穷，因此支付体系的规范、接口和安全等方面都需要标准化，以确保企业的O2O支付是安全、高效的。

O2O支付体系标准可以对第三方支付、快捷支付、移动支付以及云收银机、虚拟支付等进行场景标准化，从支付场景、支付入口、支付接口、支付安全、支付回执等闭环流程进行规范化，这样可以将支付这个关键环节有效地进行标准化和开放化。

O2O支付是O2O流程中关键的环节，如果这个环节标准化了，企业可以基于标准进行支付场景的设计，也可以引入第三方基于开放安全的接口进行丰富的支付场景设计，从而在实现简单的支付之外，还可以实现比较复杂的促销赠送、众筹砍价、资金结算与资金归集等场景。

4

O2O服务体系标准

O2O服务体系标准是对全渠道的服务体系进行规范化和标准化。以前只是线下服务，现在是线上线下融合，全渠道的服务体系与原来的有了很大区别，因此需要重新建立全渠道的O2O服务体系标准。

服务体系标准可以对线上社交互动、导流到店或者线下上门的客户服务建立服务体系标准，结合移动社交和O2O的特点，基于消费者最常用的渠道进行服务体系建设，同时利用新技术实现差异化和个性化，这与传统服务体系是有区别的。比如你在传统电话中心的客户服务话术比较标准，但在微信上进行客户服务时再用这样的标准语气就不适合，而到了旺旺上的客户服务就要换“亲……”的语气了。

阿里旺旺logo

服务体系标准，其实传统企业早就有，比如海尔的五星级服务标准。而涉及O2O服务体系的，比如河狸家对通过APP预约上门服务的美甲师进行统一的服务培训，就与传统企业的服务体系不太一样了，客户来源、交互方式和客户行为习惯都不同了，服务体系标准也会有所不同。

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O2O订单体系标准

订单体系标准是对企业在电子商务平台、自有电商、微商城以及渠道销售、线下销售等渠道上所有订单的统一规范和标准化，实际上是对全渠道的订单进行统一管理。

由于线上线下的商品品类可能有所区别，价格也不一定完全同价，物流分配也可能有差异，因此O2O的订单系统有区别于传统线下订单系统，不仅要识别来源，还要识别渠道，可能还会涉及到支付和结算等内容贯串在内，所以订单体系的统一标准也很关键，比如商品品类、价格、订单和数据接口的标准。

O2O的订单管理系统（OMS）是要实现全渠道的接单、分单和配单，面对复杂的不同渠道之间的差异和利益分配，只有有一个O2O订单体系标准来协助企业才可能实现全渠道的订单管理。

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商务电子化标准

商务电子化标准是对企业在O2O过程中对企业内部的产品、库存、价格、会员等的商务电子化工作的规范与标准化。这些商务电子化是O2O的基础，但商务电子化都要对哪些商务进行电子化，这些电子化工作的标准化要求是什么，对数据的要求是什么，对时效性的要求是什么，等等。

商务电子化标准可以推动企业尽快实现自己的商务电子化，补全企业在信息化方面的功课，奠定好进行O2O的基础，毕竟如果没有商务电子化作为基础，那企业的O2O就很难实现线上线下融合，因为线上的电子化数据与线下的手工数据始终不能匹配到一起。

企业应该结合自己线下业务的信息化基础，将已有的电子化工作有效进行整合，基于商务电子化标准进行升级，并与线上的数据进行融合，让电子化的产品、库存、价格、会员等都能够全渠道统一，实现无缝流转。

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终端店面标准

终端店面标准是对O2O在终端店面的场景、业务和技术应用方面的规范标准。终端店面作为以客户体验为核心的O2O场景的现场环境，终端店面的布局、接触点、现场互动、现场媒介、技术应用等都是O2O场景不可分割的一部分，围绕这些建立一个终端店面标准，有利于企业快速设计和部署自己的O2O终端店面。

某标准化终端店面设计图

O2O在终端店面，可以在布局上体现体验式设计，在接触点上利用W-iFi、NFC等进行识别，在现场采取互动屏、体感设备等进行互动，并通过智能手机屏幕、收银机双屏等媒介进行场景切换等，都可以作为O2O终端店面的标准要素加以强化和推广。

如果有了终端店面标准，企业可以认识到O2O终端店的重要性，并参照标准来推动自己的终端店面的改造和优化，将其变成O2O的关键场景。

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数据标准

数据标准是对O2O涉及的数据进行模型定义和接口定义。O2O过程中会涉及大量的数据，不管是从线上到线下还是从线下到线上，O2O都会带有信息的传播，这实际上就是数据的交换，而这些数据的标准模型是什么，接口标准是什么，交换标准是什么，就非常需要有统一的规范和标准。

我们在当前的O2O项目中要处理大量的数据交换，而每个企业的数据都有不同的来源和维度，同样是一个产品价格信息，各自的数据格式和规范都不一样，甚至是集团内的不同产业公司、同一公司线上和线下的价格数据格式都不同，所以需要有数据标准来推动实现数据交换的统一化和标准化。

企业应该先在自己内部建立企业数据总线，能够确保内部的数据标准统一，然后再与外部的电商平台、线上渠道等进行数据标准统一，或者基于数据标准建立接口表实现双方数据的统一，这是需要提前准备的事情。

9

系统应用标准

系统应用标准是希望对O2O所涉及到或者需要的系统应用的规范化和标准化，这实际上是在帮助企业来筛选和规划应该选择哪些合理的、合适的系统应用来实现O2O。

因为企业实现O2O，可能要选择前台的交互系统、电商系统，中台的订单管理系统、O2O应用系统、会员系统，后台的数据管理系统、二维码管理系统以及大数据平台和数据分析系统等。而要借助这些系统来进行O2O的部署和管理，那么就要制定与系统应用相关的标准，比如要考虑系统的架构设计、功能范围、性能指标、安全要求等。

参照系统应用标准，企业可以进行系统平台或工具的选择和招标，或者进行自己的O2O系统建设，当然企业要认识到：O2O不是有了系统就可以实现的，而是有了O2O业务模式，才有合适的O2O系统来支撑实现。

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O2O财务成本标准

财务成本标准是对O2O财务成本核算的定义和规范化标准。O2O作为企业的革命性转型，涉及线上电子商务的建设、大会员体系的建设、O2O终端店的改造、大数据平台的建设等，会涉及庞大的财务支出，因此做好O2O财务成本核算很关键。

企业的首席财务官对O2O的财务成本肯定很关注，其实不仅仅是首席财务官，我们从项目规划开始就要考虑O2O可能涉及的财务成本的预算、核算、审计标准，以及大会员的虚拟币核算和积分定价等标准。围绕O2O转型，既要实现线上线下的全面开花和不断融合，也要避免O2O费用过高或者预算不够，这就意味着针对不同项目来设立详细的财务成本标准是必需的。

从财务角度而言，O2O既是企业一个庞大的投入，也可能是一个新的财务收入的来源，尤其是未来O2O金融可以带来的收益，这也需要企业加强O2O的财务成本核算标准。