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为什么我们的电商做不好？你要构建全景图

　　对于企业来说，它们在电商遇到的各种难题，都在于它们缺乏一个全景的蓝图，看不到改善的空间。

　　近几年，电子商务在中国发展迅速，已经是大势所趋，许多企业在电商大潮下，也顺势而为，建立起自己的电子商务业务。但对大多数企业来说，涉足电商是一个全新的命题，面临的困难和挑战也可想而知。

　　我们观察到，中国企业在开展电商业务时，概括来说，通常面临着以下4个问题：

　　1.确定它们的顾客是谁，以及顾客处在生命周期的哪个阶段；

　　2.顾客想看什么内容。不同的顾客访问网站，兴趣不同，点击的目的也是不一样的，企业需要知道每位访问者需要什么产品；

　　3.什么时候与顾客进行互动。企业要在最恰当的时间把最合适的内容发给目标顾客，以实现区别对待顾客；

　　4.通过什么渠道与顾客联系。随着移动的兴起，移动网络、App、邮件、短信等多种渠道并存，企业面临的挑战是，如何把每个渠道的信息与顾客进行匹配，将属于同一个顾客的App账号、网站账号、手机号码以及邮件地址等统一归档。

　　解决这四大难题，在于企业是否具备一套整合、一体化的自动化解决方案的能力。

　　实际上，在网上的访问者中，只有2%的人会被转化成顾客，而98%的人不会被转化，在这2%被成功转化的访问者中，又仅有70%的人只会购买一次，30%的人会购买多次。这不仅是中国电商面临的最大挑战，也是全球电商面临着的难题（有时候，这个比例是95%vs5%，有时比例是90%vs10%）。这听起来很恐怖，但企业改善的空间，就在这被转化的访问者中。有统计显示，老顾客每增长1%，企业的收益就会提升10%，所以，企业电商的机会在于老顾客。这就意味着，企业要找到最合适的渠道，利用顾客的网上消费行为、偏好和消费记录，针对顾客的生命周期的阶段来进行营销，吸引老顾客的重复购买。

　　如何找到目标顾客并成功地将其转化？首先是要在网站上提供最精准的推荐。以“双十一”为例，访问者会很快从一个网站跳到另一个网站，如果企业在“双十一”时能更有效地让顾客体验到个性化的对待，就更有机会将他们转化，以避免他们访问别的网站。这就考验企业把顾客各种渠道的信息与真实的顾客匹配的能力。

　　很多企业面临的问题在于，它们会把同一位顾客的邮件地址、手机号码、网上账号信息、App信息，当作多个人分别对待，往往在同一个顾客购买了某产品后，还会通过其他渠道向他发送同样的信息，造成顾客的逃离。当企业实现自动化之后，它就能看到顾客在整个网上的蓝图，实现多渠道信息与某个顾客匹配，从而为顾客提供多渠道个性化的体验。

　　现在，大家都认为移动是趋势，是未来最重要的，这一点我同意。但是，现在每天很多人还是会花很多时间面对自己的笔记本电脑，收发邮件，而且未来仍然会这样，所以邮件营销依然很重要。所以，最重要的，还是需要一套整合、完全的方案，利用自动化解决方案，将顾客生命周期的分析和执行工具、执行能力都统一在同一个平台，从而看到整个蓝图，发现改善的空间。

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